При покупке автомобиля в кредит заемщику нередко предлагают не только сам автомобиль и кредит, но и дополнительные платные продукты: страховки, карты помощи на дороге, юридические сервисы, телемедицину, независимые гарантии, сертификаты технической помощи или программы продленной гарантии.
Один из таких продуктов — программа АО «АВТОАССИСТАНС». В документах она может называться «Продленная гарантия», «Гарантия Оптимум», «сертификат», «сервисная программа» или «программа ремонта транспортного средства».
На первый взгляд такая услуга выглядит полезной: клиенту обещают ремонт автомобиля после окончания заводской гарантии или компенсацию затрат на устранение неисправностей отдельных узлов и агрегатов. Но на практике программа часто имеет много ограничений, требует соблюдения сложных условий, действует ограниченный срок и стоит значительную сумму.
Например, клиенту может быть оформлена программа «Гарантия Оптимум 2 000 000 руб. А» стоимостью 140 000 рублей. Срок действия такой программы — один год. В сертификате указываются автомобиль, VIN, год выпуска, пробег, дата начала и окончания действия программы, а также перечень узлов и систем, на которые распространяется покрытие.
Если такая услуга была оформлена вместе с автокредитом, заемщик может попытаться вернуть деньги. Общий порядок возврата допуслуг разобран в отдельной статье: возврат допуслуг по автокредиту. Ниже разберем именно ситуацию с АО «АВТОАССИСТАНС».
Что такое программа «Автоассистанс»
Программа АО «АВТОАССИСТАНС» — это не заводская гарантия производителя автомобиля. Это отдельный договор с коммерческой организацией.
По такому договору клиент получает не гарантию изготовителя, а право обратиться за сервисом при определенных неисправностях автомобиля. Обычно программа распространяется только на отдельные узлы, агрегаты и системы.
В сертификате могут быть указаны:
- двигатель;
- трансмиссия;
- ось или мост;
- топливная система;
- рабочие жидкости;
- система охлаждения;
- электрика;
- система кондиционирования;
- рулевой механизм.
При этом даже если конкретный узел указан в сертификате, это еще не означает, что любой ремонт будет оплачен. Компания может проверять причину поломки, пробег, обслуживание автомобиля, выполнение рекомендаций сервиса, наличие скрытого производственного дефекта и другие обстоятельства.
Поэтому важно понимать: «Автоассистанс» — это не безусловная гарантия на весь автомобиль, а платная сервисная программа с ограничениями.
Почему деньги за «Автоассистанс» можно вернуть
Если программа была оформлена одновременно с автокредитом, она может рассматриваться как дополнительная услуга при кредитовании.
Заемщик вправе отказаться от дополнительных товаров, работ и услуг, приобретенных вместе с потребительским кредитом, в течение 30 календарных дней. Это правило касается не только страховок, но и иных дополнительных продуктов: сервисных сертификатов, юридических услуг, карт помощи на дороге, программ продленной гарантии и похожих услуг.
Правовая база по таким спорам обычно строится на двух основных актах: Законе о защите прав потребителей и Законе о потребительском кредите.
Для возврата важно доказать связь услуги с автокредитом. На это могут указывать следующие признаки:
- программа оформлена в день покупки автомобиля;
- документы подписывались в автосалоне вместе с кредитным договором;
- стоимость услуги включена в сумму кредита;
- деньги за услугу перечислены за счет кредитных средств;
- клиент фактически обращался за автомобилем и кредитом, а не за отдельной сервисной программой;
- банк или автосалон участвовали в оформлении услуги;
- без покупки допуслуги клиенту фактически не давали оформить сделку на заявленных условиях.
Чем больше таких признаков, тем сильнее позиция заемщика.
Почему важно уложиться в 30 дней
Самая сильная позиция у заемщика — если заявление об отказе подано в течение 30 календарных дней с даты оформления услуги.
В этом случае нужно прямо указать, что программа АО «АВТОАССИСТАНС» была приобретена при заключении договора потребительского кредита. Если клиент не пользовался услугой, не обращался за ремонтом, компания не покупала запчасти, не оплачивала работы и не несла расходов по конкретному автомобилю, нужно требовать возврат полной суммы.
Если исполнитель считает, что вправе удержать часть денег, он должен объяснить:
- какая именно услуга была оказана;
- когда она была оказана;
- в каком объеме;
- сколько она стоит;
- какими документами подтверждены расходы.
Простая ссылка на то, что сертификат был выдан, не всегда означает, что услуга оказана на всю сумму.
Что делать, если 30 дней уже прошли
Если 30-дневный срок пропущен, это не значит, что деньги вернуть невозможно.
В таком случае можно ссылаться на общее право потребителя отказаться от договора оказания услуг. Исполнитель вправе удержать только фактически понесенные расходы, связанные с исполнением договора. Эти расходы должны быть реальными и документально подтвержденными.
По программам продленной гарантии ключевой вопрос — была ли услуга фактически оказана.
АО «АВТОАССИСТАНС» может утверждать, что услуга оказана уже в момент выдачи сертификата, потому что клиент получил доступ к сервису. Но с этим можно спорить. Если клиент не обращался за ремонтом, автомобиль не направлялся в сервис, запчасти не покупались, работы не выполнялись, выплаты не производились, удержание всей суммы может быть необоснованным.
Даже если договор назван абонентским или сервисным, это не означает, что исполнитель автоматически вправе оставить себе всю стоимость программы при досрочном отказе потребителя.
Какие условия программы помогают в споре
По программам «Автоассистанс» обычно есть несколько обстоятельств, которые можно использовать в пользу заемщика.
Во-первых, услуга имеет много исключений. В сервисе могут отказать при естественном износе, нарушении правил эксплуатации, отсутствии технического обслуживания, неподтвержденном скрытом дефекте и других обстоятельствах.
Во-вторых, клиент обязан соблюдать множество условий: проходить техническое обслуживание, выполнять рекомендации специалистов, сохранять документы, обращаться только в установленном порядке.
В-третьих, программа действует ограниченный срок. Если клиент отказался вскоре после оформления, а ремонт по программе не производился, удержание всей суммы выглядит спорным.
В-четвертых, если автомобиль уже с большим пробегом, риск отказа по мотиву износа или неправильной эксплуатации становится выше. Это снижает практическую ценность продукта для потребителя.
В-пятых, если компания не несла расходов по конкретному автомобилю, нужно требовать возврат денег или хотя бы возврат за неиспользованный период.
Куда подавать заявление на возврат
Первое заявление следует направить поставщику услуги — АО «АВТОАССИСТАНС».
В заявлении нужно указать:
- ФИО клиента;
- паспортные данные;
- адрес и телефон;
- номер сертификата;
- дату оформления;
- стоимость услуги;
- данные автомобиля;
- сведения о кредитном договоре;
- требование расторгнуть договор;
- требование вернуть деньги;
- банковские реквизиты для возврата.
Заявление лучше направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Дополнительно можно продублировать его по электронной почте, если адрес указан в документах или на сайте компании.
Перед отправкой стоит проверить актуальный юридический адрес компании. Если у Вас есть ИНН или ОГРН, сделать это можно через ЕГРЮЛ. Подробнее об этом — в инструкции как узнать юридический адрес компании по ИНН или ОГРН.
Копию заявления желательно направить в банк, который выдал автокредит, и в автосалон, если услуга оформлялась через него.
Что писать в заявлении
Формулировка может быть такой:
«Настоящим заявляю об отказе от договора по программе АО “АВТОАССИСТАНС” “Гарантия Оптимум” / “Продленная гарантия”, оформленной одновременно с договором потребительского кредита на приобретение автомобиля. Услугами по договору я не пользовался, ремонт транспортного средства за счет исполнителя не производился, заявлений о гарантийном случае не подавалось. Прошу вернуть уплаченную денежную сумму в полном объеме. В случае удержания какой-либо суммы прошу предоставить документально подтвержденный расчет фактически понесенных расходов».
Если заявление подается в течение 30 дней, желательно добавить:
«Заявление подается в период охлаждения, установленный для дополнительных товаров, работ и услуг, приобретенных вместе с потребительским кредитом».
Если 30 дней уже прошли, можно указать:
«Прошу возвратить денежные средства за неиспользованный период действия программы. Услуги фактически не оказывались, ремонт не производился, расходы исполнителя мне не подтверждены».
Какие документы приложить
К заявлению желательно приложить копии:
- паспорта;
- кредитного договора;
- индивидуальных условий кредита;
- графика платежей;
- договора купли-продажи автомобиля;
- заявления на заключение договора с АО «АВТОАССИСТАНС»;
- сертификата программы;
- правил программы или памятки с условиями;
- чека или платежного документа;
- выписки по счету, если деньги перечислялись из кредитных средств;
- банковских реквизитов для возврата.
Если документов нет, это не означает, что возврат невозможен. Их можно запросить у банка, автосалона и исполнителя.
Что делать, если «Автоассистанс» отказал
Часто исполнитель отказывает со ссылкой на то, что:
- клиент подписал заявление;
- сертификат уже выдан;
- договор заключен добровольно;
- программа активирована;
- услуга считается оказанной;
- возврат договором не предусмотрен.
Такие доводы не всегда законны.
Подписание заявления само по себе не лишает потребителя права отказаться от услуги. Сертификат не всегда доказывает оказание услуги на всю сумму. Если ремонта не было, обращений не было, запчасти не покупались, работы не выполнялись, исполнитель должен обосновать удержание денег.
Если компания отказала или не ответила, следующим шагом обычно становится письменная претензия. Как ее подготовить, можно посмотреть в статье как написать и подать претензию.
Когда обращаться в банк
Если программа была оформлена вместе с автокредитом, а исполнитель не вернул деньги, заемщик может обратиться к кредитору.
В банк нужно направить заявление о возврате стоимости дополнительной услуги. К нему прикладываются:
- копия заявления в АО «АВТОАССИСТАНС»;
- доказательство отправки заявления;
- отказ компании, если он есть;
- кредитный договор;
- документы на допуслугу;
- платежные документы.
В заявлении банку нужно указать, что допуслуга была приобретена вместе с кредитом, а поставщик услуги не исполнил обязанность по возврату денег.
Если спор возникает именно с банком, дополнительно могут применяться нормы законодательства о банковской деятельности и правила защиты прав заемщика. В некоторых случаях может потребоваться обращение к финансовому уполномоченному. Подробнее о его полномочиях можно посмотреть в материале закон о финансовом уполномоченном.
Что можно требовать в суде
Если деньги добровольно не возвращают, заемщик вправе обратиться в суд.
В иске можно требовать:
- взыскать стоимость допуслуги полностью или частично;
- взыскать проценты или убытки, если сумма была включена в кредит;
- взыскать компенсацию морального вреда;
- взыскать штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя;
- взыскать почтовые расходы;
- взыскать расходы на юридическую помощь.
Если услуга была фактически навязана, можно дополнительно ссылаться на то, что потребителю не предоставили реальную возможность отказаться от нее, не разъяснили необязательность услуги или создали впечатление, что без сертификата кредит или покупка автомобиля невозможны.
Перед подачей иска важно определить, в какой суд обращаться. Для этого можно использовать инструкцию как определить подсудность.
Если спор не удалось решить добровольно, пригодится материал как написать и подать иск в суд. А если Вы хотите направить документы без личного посещения суда, можно посмотреть инструкцию как подать иск через интернет.
Какие аргументы использовать именно по «Автоассистанс»
По программе АО «АВТОАССИСТАНС» полезно делать акцент на следующих обстоятельствах:
- услуга оформлена одновременно с автокредитом;
- стоимость услуги значительная;
- программа не является обязательной для получения кредита;
- клиент не обращался за ремонтом;
- ремонт за счет исполнителя не производился;
- запчасти и работы не оплачивались;
- программа имеет ограниченный срок действия;
- в условиях программы есть многочисленные исключения;
- исполнитель обязан доказать фактически оказанные услуги и расходы;
- удержание всей суммы при досрочном отказе необоснованно.
Отдельно стоит указывать, что продленная гарантия имеет практическую ценность только при реальном обращении за ремонтом и признании случая покрываемым. Если клиент программой не пользовался, а компания расходов не несла, нельзя автоматически считать, что услуга оказана на всю сумму только потому, что был выдан сертификат.
Частые ошибки заемщиков
Первая ошибка — ждать слишком долго. Чем быстрее подано заявление, тем выше шанс вернуть деньги добровольно.
Вторая ошибка — обращаться только устно. Все требования нужно направлять письменно, с доказательством отправки и получения.
Третья ошибка — писать заявление только в автосалон. Возврат нужно требовать прежде всего у исполнителя услуги, а затем при необходимости у банка.
Четвертая ошибка — соглашаться с фразой «деньги не возвращаются». Такое условие не отменяет законные права потребителя.
Пятая ошибка — не требовать расчет удержаний. Если исполнитель удерживает деньги, он должен объяснить, за что именно удержана сумма и какими документами подтверждены расходы.
Итог
Вернуть деньги за допуслугу АО «АВТОАССИСТАНС» по автокредиту возможно. Самая сильная позиция — если заявление подано в течение 30 дней после оформления услуги.
Если 30 дней прошли, нужно использовать право потребителя на отказ от договора оказания услуг и требовать возврат денег за неиспользованный период. При этом исполнитель обязан доказать фактически оказанные услуги и реальные расходы.
По программам «Продленная гарантия» и «Гарантия Оптимум» важно подчеркивать, что клиент не обращался за ремонтом, компания не оплачивала работы, гарантийных случаев не было, а сама программа содержит ограничения и исключения.
Главное — действовать письменно, фиксировать отправку заявлений, требовать расчет удержаний и не останавливаться на формальном отказе исполнителя.